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投诉动态
2018年第三季度全国m88.com组织受理投诉状况剖析
——暨晚年消费状况专题报告
[字号:]
2018-10-16 我国顾客协会

根据全国m88.com组织受理投诉状况计算,2018年第三季度全国m88.com组织共受理顾客投诉198,775件,处理143,118件,投诉处理率72%,为顾客挽回经济丢失27,399万元。其间,因运营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉691件,加倍补偿金额123万元。2018年第三季度,各级m88.com组织招待顾客来访和咨询20余万人次。


一、投诉根本状况

(一)投诉性质剖析

根据投诉性质(如图1所示)分类,在一切投诉问题中,售后服务投诉58,189件,占总问题的29.27%,质量投诉50,704件,占投诉总量的25.51%,合同投诉40,939件,占比20.60%,虚伪宣扬投诉15,954件,占比8.03%,价格投诉7,888件,占比3.97%,冒充投诉6,573件,占比3.31%,安全投诉6,492件,占比3.27%,人格尊严投诉1,906件,占比0.96%,计量投诉1,372件,占比0.69%,其他投诉8,758件,占比4.41%。售后服务问题、产质量量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。

1:按投诉性质分类份额图

(二)产品和服务类别剖析

2018年第三季度,全国m88.com组织受理产品类投诉97,131件,其间家用电子电器类共29,194件(如图2),占产品投诉总量的30.06%,位居产品类投诉榜首位;日用产品类投诉15,397,占产品投诉总量15.85%,位居产品类投诉第二位;交通工具类、服装鞋帽类及食物类的投诉量别离居第三到第五位。


2:产品大类投诉量图(单位:件)

2018年第三季度,全国m88.com组织受理服务类投诉94,330件,服务类投诉中(如图3),日子社会服务类投诉有24,195件,占服务类投诉总量的25.65%,位居服务类投诉榜首位,出售服务20,834件,占服务类投诉22.09%,位居服务类投诉第二位,互联网服务13,501件,占服务类投诉14.31%,位居服务类投诉第三位,电信服务、文明(包括文娱、体育)服务等别离居第四到第五位。


3:服务大类投诉量图(单位:件)


二、晚年消费投诉状况专题剖析

跟着我国老龄化社会进程的加速,晚年消费所占份额越来越大,晚年顾客权益保护问题也日益突出。养老服务、晚年摄生保健等针对晚年顾客的特有服务开端成为新的投诉热门。

(一)养老服务投诉逐步闪现。

我国养老工业根底较弱,尽管近年来国家出台了一系列扶持方针,商场空间逐步翻开,但现在仍处在初级展开阶段。养老服务专业化、标准化水平不高,从业人员素质和服务处理良莠不齐,养老产品单一,消费争议时有发作。

例如,20185月,江苏省顾客权益保护委员会接到南京顾客张女士投诉,称其于本年4月至常州溧阳某晚年福利中心观赏期间,营销人员明知顾客有视力妨碍,无法阅览合同,仍然用洗脑式营销等手法压服顾客签定合同,并交纳费用16,000元。张女士回南京后,被医生奉告身体状况不适宜远程奔走入住外地福利院,顾客遂要求退款。江苏省消保委接诉后,与该中心进行联络,其负责人否定营销中存在问题,尽管赞同退款,可是要收取50%的违约金。消保委以为,顾客是90多岁的晚年人,在生疏环境中,判别力与决议计划力都相对较弱,出售人员经过半强制等方法进行出售,本质上违反了顾客实在的志愿,在顾客合理主张下,运营者应当实行解除合同职责。经过调停,该中心赞同处理退款13,000元,顾客表明满意。

又如,吉林省吉林市顾客胡女士向吉林市龙潭区顾客协会铁东分会反映,其母亲于2018924日入住康馨源养老院,但在入住三天后其母亲感觉身体不适不能持续寓居,因而为其母亲处理出院手续,并想退回剩余费用,但康馨源养老院负责人回绝为其返还剩余费用。铁东分会接到投诉后,联络了两边当事人了解状况,经过调停,康馨源养老院赞同为胡女士返还剩余住院费,胡女士表明满意。

(二)晚年摄生保健服务不标准。

晚年人摄生保健需求大,常见的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等,部分白叟还有瘦身、美容需求。可是,一些摄生保健组织无照运营、超范围运营,从业人员不具有从事保健服务的资质,服务短少技术标准和标准,导致部分顾客“养出”一身伤,美容变“毁容”。

例如,20187月初,内蒙古自治区赤峰市顾客协会接到年逾七旬的韩先生投诉,称其在市区某按摩院进行免费按摩体会,服务人员热心地介绍该美容店的设备是美国进口的,能够医治腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症,可是需求合作运用按摩院的按摩剂,按摩剂体会价是299元一次,需求顾客自己购买。其时,服务人员问韩先生需不需求,韩先生一向犹疑,没有答复,而按摩人员以为韩先生为默许赞同,便翻开了按摩剂包装,用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品,主张再做一个阶段十次,身体就没问题了。按摩完毕后,在按摩师的引荐下,韩先生只得购买了两盒价值5,660元的按摩剂。回家后,韩老先生感觉按摩作用欠好,并且原本失眠的症状愈加严峻了,第二天仍旧没有好转,与按摩人员宣称能改进睡觉作用不符。韩先生随后到按摩店里提出退货退款要求,但按摩院只赞同退给顾客2,000元,两边争议无法宽和,顾客恳求m88.com协助维权。m88.com作业人员接到投诉后经过查询了解到,按摩人员没有得到顾客清晰的容许,私自将按摩剂拆开包装导致顾客无法全款退货,商家存在必定的差错。经消和谐停,终究按摩院赞同为韩先生退款4,000元。

又如,2018310,顾客黄女士来到黑龙江省大庆市顾客协会投诉。黄女士本年60多岁,经常去一些摄生馆做摄生,在去涉案摄生馆时,作业人员说她肩颈欠好,身体缺点许多,需求医治调度,假如不及时调度,或许会引起严峻疾病,主张购买各类摄生项目共66,000元,并许诺这些项目做完确保能调度好黄女士的身体。黄女士表明身上没有这么多钱不想处理,摄生馆提出假如黄女士赞同能够陪其回家取钱,成果商家伴随黄女士到银行取了66,000元钱。黄女士交完钱,摄生馆没有给其供给任何收据及消费明细。回家后,黄女士感觉受骗受骗,在儿女的伴随下到m88.com投诉。m88.com作业人员以为,顾客有自主挑选权和公平买卖权,消费后商家也应当向顾客供给具体的服务明细和发票以及收据等,商家的出售进程存在严峻误导和逼迫等问题,顾客有权要求退款。经调停,终究商家一次性将66,000元全额退给顾客。

(三)游览服务无视晚年顾客体质差异问题。

晚年人闲暇时刻较多,晚年游览消费商场持续增长,出门游览现已成为银发族重要的日子方法之一。晚年人受消费理念和经济条件的限制,游览进程中更看中价格要素。许多游览社使用晚年人的这种心思,用超低价组团来引诱晚年游览顾客,但却疏忽了晚年人身体素质的特别性,盲目下降服务标准,给晚年人形成身体损伤。

例如,2018620日,安徽省芜湖市顾客徐某向芜湖市顾客权益保护委员会反映,其参与游览团赴西藏游览,在游览进程中,游览社单方面改变了行程,尚未等顾客身体习惯就直接带团前往纳木错等高海拔景区玩耍,成果形成同行一名白叟高原反响严峻,蛛网膜出血。芜湖市消保委接到投诉后,联络了两边当事人进行调停,但运营者表明顾客提出的补偿15,000元要求并不合理,报上级公司后也无定论,顾客坚持原补偿恳求,此案终究未能洽谈一致。

又如,2018531日,顾客卢先生向河北省保定市顾客协会投诉称,20179月他报名参与保定市我国游览社组织的湖北恩施七日游活动。游览进程中,919日上午当地雨天,顾客在湖北清江景区厕所跌伤,经恩施州医院拍片查看确诊为腰椎紧缩性骨折。女儿和孙子将卢先生接回保定,入住河北大学隶属医院做手术。201821日,经保定市我国游览社托付,在保定市法医判定中心做了人身危害伤残判定,判定为人身危害伤残十级。事端发作后,保定市我国游览社、地接社、景区和两地保险公司彼此推诿职责,激化矛盾,问题难以得到处理,因而向保定市m88.com投诉。保定市m88.com接到顾客投诉后,当即打开查询。根据查询状况,首要清晰保定市我国游览社是本次意外损伤事端的榜首职责人,具有补偿和和谐有关职责方进行补偿的职责。一起,为了尽快为顾客挽回丢失,保定市m88.com直接约谈保险公司,并经过河北省m88.com寻求湖北省消保委及恩施州消保委的支撑。湖北省及恩施州消保委在接到保定市m88.com转办函后,当即采纳举动,对恩施清江大峡谷游览展开有限公司、湖北峡州世界游览社有限公司恩施分公司展开了查询核实。经保定市m88.com与恩施州消保委一起调停,恩施清江大峡谷游览展开有限公司、湖北峡州世界游览社有限公司恩施分公司、保定市我国游览社有限公司和顾客卢先生终究达到调停协议,顾客表明满意。

(四)针对晚年人预付式消费周期长变数大。

预付式消费形式现已从开始的美容美发等职业,向健身、餐饮、食物出售、装饰装饰、洗刷洗染、教育训练等多职业、多范畴展开,成为横跨产品和服务的一种遍及消费形式。这种消费形式也得到了晚年人的认可,可是因为晚年人身体健康状况改变大,一旦因健康原因不适合或不能持续承受某项产品或服务时,很难撤销预付卡事务,形成经济丢失。

例如,201868日,湖北省武汉市晚年顾客张女士向湖北省顾客委员会投诉,称其2017315日在武昌区水果湖同仁摄生会馆花费4,800元处理了一张“足部经络调度”预付消费卡,现要求退卡遭拒。经查询了解,顾客自办卡之日起至201773日,合计消费7次,但其时充值4,800元,应当享用消费50次送50次,合计100次的服务。20185,张女士去和谐退款退卡,门店长说该店已转让替换老板,能够持续消费,但不能处理退款退卡事务。后经深化了解,张女士于201712月跌伤住院,脊椎多处骨折,20184月才康复身体出院,根据医生主张,不易参与保健相关服务,所以向该店提出退卡退款的要求。消委会在了解状况后,根据《湖北省顾客权益保护法令》第十二条相关规则,促进该店运营者与顾客再次洽谈宽和,95日,两边达到如下协议:该店交还2,400元,顾客能够再消费50余次。

又如,20165月,湖北省武汉市顾客詹女士爸爸妈妈被九真山敬老山庄有限职责公司作业人员宣扬误导处理了一张19,800元预付消费卡,该公司许诺20178月正式开门经营,专门展开针对晚年人的护理服务。20185,该敬老山庄还没有开门经营,但两位白叟已先后去逝,所以詹女士要求交还19,800元预付卡费用,该公司又忽悠詹女士持续参与相关活动。2018517日,詹女士参与该组织组织的保养活动时,被非专职医生保养,并因为操作不妥,使詹女士被烫坏起了一个大水泡,烫坏后该公司未出头慰劳顾客,而是要求顾客自行去医院治病医治,病前许诺治好后再洽谈处理,治后却不见该公司出头。所以,詹女士向湖北省顾客委员会投诉恳求协助。消委会了解状况后,经过屡次和谐,终究,该公司退回卡内余额15,000元。

(五)使用晚年人信息不对称推销所谓保藏品牟取暴利。

晚年人喜爱购买保藏品,不法商家使用名人、专家宣讲等方法进行虚伪宣扬,暗设圈套引诱顾客受骗。晚年人短少专业常识,很难辨别真假,商家宣扬的所谓保藏品的价格一般都比较高,顾客一旦受骗受骗后丢失较大。

例如,2018628,晚年顾客卢女士向广西柳州市顾客协会北站分会投诉,2017109,其轻信柳北区某商家的极力引荐,购买了价值68,600元的钱银保藏品。回家后, 卢女士为了查验所购钱银保藏品的实在价值,查阅了相关信息资料,还询问了几个在行的朋友。但是,朋友告诉她,该钱银保藏品价格高出商场价许多。听到朋友这么说,卢女士深感受骗受骗,毕竟是花掉自己多年积累的血汗钱。无法之下, 卢女士向柳州市m88.com北站分会求助维权。接诉后, 柳州市m88.com北站分会作业人员核实卢女士供给的相关收据,找到了售卖钱银保藏品的商家,向其阐明卢女士投诉的理由和诉求。商家以为当事两边是经过商议后才达到买卖,已然卢女士乐意以这个价格购买该钱银保藏品,便是认可这个价格,不存在价格诈骗的问题。而卢女士以为,因为自己对钱银保藏品商场价格不太了解,在明知她不知情的状况下,商家还以高价售卖,存在涉嫌诈骗顾客的行为。经过柳州市m88.com北站分会作业人员耐性的劝说,两边终究达到协议,商家赞同处理退货手续,扣除8,000元违约金,退回卢女士60,600元,卢女士对处理成果表明满意。

又如,2017218日,浙江省杭州市顾客谢女士与杭州达耀商务咨询有限公司签定了一份艺术品买卖合同。顾客在对方指定网站“易文网”以预售的方法购买艺术品一份,付出价款2万元。合同约好,该艺术品由“易文网”保管,一切权归杭州达耀一切;1年合同期内顾客可随时交割或出售该艺术品,合同期后顾客可全额交还价款;杭州达耀依照合同款的10%作为出资收益分期按月向顾客付出。20182月底合同到期后,顾客要求交还价款遭到回绝,所以投诉到浙江省顾客权益保护委员会。消保委查询发现,涉案主体出售方杭州达耀商务咨询有限公司、担保方江苏爱晚出资股份有限公司、“易文网”及两家运营组织“爱福家”和“满城芳”联络错宗杂乱,但实践操控人均为福晚出资控股(上海)有限公司。本起涉案项目是上述公司在杭州以“爱福家”名义专门运作的艺术品出资理财项目。该项目特别针对社区晚年消费集体,以认购保藏字画出资理财为名,许诺高额利息报答,与顾客签定预售合同,高价推销所谓的名人字画艺术品。经省消保委作业人员屡次联络、调停、催促,终究商家交还谢女士2万元,一起向另一顾客交还了货款5万元。

(六)保健产品投诉仍然高发。

晚年人重视保健,期望经过保健品、医治仪等方法“医治”老龄化带来的疾病或不适。不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子,从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品,到居家寝具床垫、被褥等大件产品对产品加以“功用化”特别包装,使之“具有”保健乃至医治某些疾病的功用,让不明就里的晚年顾客竞相追捧。而这些所谓的保健品、医治仪等,底子不具有其宣扬的成效,不只没有保健作用,乃至给晚年顾客带来各种副作用,加剧病况。

例如,201894日,福建省厦门市顾客权益保护委员会接到88岁高龄的顾客周先生投诉,周先生表明其向厦门宝蓝生物科技有限公司购买了一款名为“一剑汤”的保健品,数量是6盒,每盒价格3,500元,合计21,000元。周先生在购买上述保健品前被商家忽悠参与了一场保健品宣扬讲座。在活动现场,商家给其查看身体,被奉告其身体有许多健康问题,服用该保健品会有很好的医治作用。在商家的极力引荐下,周先生向商家预订了一个阶段的保健品,共6盒,商家已供给了3盒,还有3盒商家未供给。周先生向商家付款5,500元,服用了2盒后,发现该保健品没有商家宣扬的作用,与商家洽谈交还暂未服用的1盒保健品,不再购买剩余的3盒保健品,遭到商家的回绝。厦门市消保委作业人员接到周先生的投诉后,当即与周老先生一起来到厦门宝蓝生物科技有限公司进行现场查询,消保委作业人员向商家清晰了《顾客权益保护法》的相关规则,经过调停,商家容许给予以下处理:剩余未服用的1盒保健品“一剑汤”退回商家,剩余的3盒不再购买。周先生对该计划表明满意。

又如,201889日下午,福建省石狮市顾客委员会接顾客反映,石狮子芳路某酒店内有人向晚年人推销保健产品。石狮市消委会的作业人员当即赶到酒店,除几名自称贸易公司的作业人员以外,并未发现有顾客在场。但作业人员向场所出租方了解到,第二天上午还有一场产品推销活动在这里举行。10日上午,当消委会作业人员再度赶到酒店时,只见一名营销人员正在进行所谓的“健康宣讲”,60多位白叟正在台下细心听课。消委会作业人员当即叫停了活动。经查,运营者正在向晚年人推销一款名为“××果汁”的饮品,一份礼盒内含有10小盒共100瓶,零售价格5,000元。现场未发现任何有关产品信息的课件或资料,仅在现场的电脑里,调取出运营者曾经过部分网站查找果汁宣扬资料的记载。这些网站均宣称,该果汁不只能够“调度细胞功用”、“进步免疫力”,还有消炎、止痛、抗癌、提神等多种成效,能够协助医治糖尿病、高血压、关节炎、血管硬化等疾病。事实上,运营者推销的饮品归于一般食物,底子没有保健作用,更没有医治疾病的成效,将食物揄扬成包治百病的行为涉嫌虚伪宣扬。

消委会作业人员向在座的晚年顾客科普相关常识,并提示现场的晚年人要细心鉴别,谨防受骗受骗和财产丢失。现场有适当一部分晚年顾客之前均购买了运营者推销的果汁,少则花费五千,多达数万。经消委会作业人员耐性解说,大部分顾客均表明要退货,运营者当场为顾客处理退货退款。仅一上午的退款就高达20多万,多名受害晚年人家族赶到现场,对石狮市消委会作业人员的协助表明感谢。

(七)晚年人对“轰炸式”宣扬防备认识弱。

晚年人退休后日常活动较少,触摸的主要是播送、电视、报纸这类传统媒体。晚年人观念比较传统,以为电视台、报社等媒体具有权威性,广告播映的企业和产品,都是经过电台严厉挑选和审阅的。一些不良商家和媒体捉住此点,在特定的时刻做整版、整时段的广告,再请一些所谓的“名医”、“专家”,将产品揄扬得不着边际。实践上,这些媒体受盈余唆使,短少对广告内容的监管,对售后问题的连带职责认识不清,发作消费胶葛后与广告方互相推诿,给投诉处理带来了难题。

例如,江苏省南京市71岁的顾客蔡先生在某电台以每盒519元的价格购买了40盒参茸灵芝胶囊,电台广告中称此胶囊能够医治各种缓慢疾病,作用好,阶段短。到货服用几盒后,顾客身体呈现不适,经查看发现产品包装标明的成效与宣扬广告严峻不符,遂要求将剩余产品退货。江苏省顾客权益保护委员会接诉后,及时与电台核实状况。经承认,此产品的出售方是南京某药业公司,该企业以产品大包装盒被拆,包装破损为由,回绝退货。经过消保委作业人员的交流与教育,奉告了运营者关于供给实在、全面的产品和服务信息的职责规则,终究运营者认识到自己的过错,赞同为顾客处理退款13,000元,顾客表明满意。

又如,安徽省蚌埠市顾客周某在电视上看到售卖刺参,经不住电视购物的宣扬引诱,花费2,970元购买了30盒所谓的优质刺参并取得赠品5盒。但是收到刺参后,白叟发现底子就不像电视购物上宣扬的那样优质,乃至不适合食用。白叟随后联络电视购物,期望把未拆封的31盒刺参退掉,但对方总是不给退货。2018312日,白叟向蚌埠市顾客权益保护委员会投诉,期望保护自己的合法权益。市消保委接投诉后,经过白叟供给的依据判别电视购物或许存在夸张宣扬的成分,而商家却不在本地,只能经过电视购物节目中留下的联络方法与北京出售商联络洽谈退货事宜,终究顾客收到了2,670元退款。


三、消费维权提示

(一)挑选养老组织要多方面调查,特别警觉集资型养老“美丽谎话”。

现在养老组织应当具有民政部分认证的“养老组织资质”和企业注册挂号部分发放的经营执照,一起具有消防和食药监管部分的相关认证;当养老组织内设立有医疗组织时,应当具有医疗组织执业许可证。此外,《养老组织服务质量根本标准》对养老组织的出入院服务、日子照顾服务、膳食服务、清洁卫生服务等9方面的服务项目,进行了具体规则,顾客挑选时能够对照参阅。

假如顾客遇到养老组织有下列许诺,必定要警觉。一是打着供给养老服务的幌子,以收取会员费、“确保金”,并许诺还本付息或给付报答等方法不合法吸收大众资金;二是以出资养老公寓或出资其他相关养老项目为名,许诺给予高额报答、或以供给养老服务为钓饵,引诱晚年大众“加盟出资”。

(二)医疗保健需求要找正规医院医生,不要信任保健品是“灵丹妙药”。

近年来,有关晚年人遭受保健品消费圈套的问题层出不穷,最常见的是保健消费“被坑”,不法分子往往以“干爹干妈”相等,用“免费赠礼”作饵、“健康专场”洗脑、“专家义诊”推销、“亲情营销”维系四大套路,方针是晚年人的钱包。为投合晚年顾客的保健消费需求,对一般产品进行功用化宣扬,对添加了所谓功用资料的产品进行作用化宣称,乃至宣扬医治作用的行为,归于夸张宣扬或虚伪宣扬,涉嫌诈骗顾客,相似“灵丹妙药”的保健品往往价格畸高,主张顾客不要轻信,慎重选购。

晚年顾客应理性看待自己的健康问题,不要盲目购买保健品,确有健康问题需求医治,应该去正规医院诊治,经过正规药房、药店购买健康产品。一起,多与家人交流交流,不要轻信电视播送广告、健康讲座等“假保健、真出售”的信息。

(三)理财消费要理性,警觉消费返利、高收益藏品等挣钱圈套。

“消费返利”原本是一项常见的促销手法,商家设定一个消费梯度,满额有返利,好像打折。近年来这一促销手法却被不法商家所使用,引诱很多晚年顾客踏入“高额返现”的圈套。晚年顾客在进行消费、购买理财、保藏品时,必定要记住高收益必定对应高危险。出资理财不等于投机发财,不要贪心一时的高利息,终究本金上圈套。

(四)游览出行要力所能及留意安全,不要单纯以价格为导向。

晚年顾客要根据自己的身体状况和承受能力挑选游览线路,不要单纯以价格为导向,要多重视游览产品的质量,挑选正规的游览社,细心了解游览行程组织,签定游览局一致拟定的游览合同,特别留意违约条款。晚年顾客在出行前应做好必要的准备作业,最好去医院做相应体检,开一些必备药品,随身携带,防患于未然。

外出玩耍时应留意人身、资产、行车安全,防止到人流拥堵、购物不标准、存在安全隐患的景点景区,慎重参与涉水、爬山、骑马等具有必定危险和需求必定膂力和心思承受能力的游览项目。


四、投诉计算表


2018年第三季度受理投诉计算表.docx(点击可下载)

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